AI導入で生まれた時間が相談数増加を実現｜LIFULLが次に挑む商談フィードバックによる"接客の質"の革新
株式会社LIFULL
事業戦略担当 野崎 莉紗子さま
住宅購⼊の総合窓⼝サービス「LIFULL HOME'S 住まいの窓⼝」を運営する株式会社LIFULL（以下：住まいの窓口）では、顧客との初回相談から継続フォローまで、質の高い接点づくりに取り組まれています。
本記事では、同社がbellSalesAIを活用することで「業務工数の削減」と「商談情報の蓄積・活用」をどのように実現したか、そして商談フィードバックを通じた初回商談の質向上にどう挑んでいるのか、事業戦略担当の野崎 莉紗子さまにお話を伺いました。
1．導入前の課題──属人化する顧客カルテと記録工数の負担
bellSalesAI導入前、住まいの窓口では顧客カルテの入力や商談内容の振り返りを各担当者が手作業でおこなっていました。
そのうえで課題となっていた点は、以下のとおりです。
- 顧客カルテの記入内容が担当者によってばらつきが生じる
- 商談後の入力に時間がかかる
- スプレッドシートでの管理・チェックが煩雑になる
- 継続に至らなかったお客様の情報が十分に整理されていない
1件ごとの振り返りやチェック作業は「手間がかかる」「1件1件振り返る時間がない」という声もあり、業務効率と情報の質の両立が難しい状況でした。
また、月間で多数の新規相談が発生する中、過去の商談内容を正確に把握することも現実的ではありませんでした。さらに、お客様との会話に集中しながらメモを取ると、すべての商談情報を漏れなく記録することが難しく、課題となっていました。
2．導入までの経緯──“まずは工数削減”から始まった取り組み
当初、導入の主眼は「工数削減」でした。
顧客管理に1件あたり20～30分かかっていた業務を10〜20分に短縮できれば、現場の負担は大きく軽減されます。
実際に野崎さまはこう語ります。
──「bellSalesAI導入による費用対効果は、"出ている"という回答になります。入力工数の削減がまず実感できていることが、その根拠です。」
さらに、単なる入力効率化にとどまらず、
- 継続に至らなかったお客様の情報蓄積・分析
- 商談内容の標準化
- データを起点とした将来的な分析
といった中長期的な展望も見据え、「まずは正確な情報を残せる状態をつくる」ことを優先し、bellSalesAIの導入につながりました。
3．活用方法 ── 高い使用率を維持しながら広がる活用アイデア
導入から3ヶ月が経過した現在、住まいの窓口では「bellSalesAIで記録を残す」ことが日々の標準フローとして定着しています。
- 商談内容をbellSalesAIで記録し顧客カルテに残す
- 「会話の内容を残す」ことを中心に据え、後から振り返れる状態をつくっています。
- 商談後の振り返りを"要点"から素早くおこなう
- 全文よりもまず要約内容を確認し、必要に応じて詳細に戻る運用としています。
- カスタムプロンプトで"見たい観点"を抽出する
- カスタムプロンプト機能を用いた「商談フィードバック分析」に着手しており、接客改善につなげるための出力設計を進めています。顧客の状況把握や「次のアクションが取れたか」といった観点も、自動抽出の対象として検討されています。
- 従来スプレッドシートで管理していた項目の統合を検討する
- 手入力・チェックしていた項目についても、bellSalesAIで同じ観点を出力できるなら統合したいという現場の要望が出始めています。
このように、「記録を残す・入力を減らす」運用を標準化した上で、プロンプトによる抽出・評価観点の追加によって活用範囲を段階的に広げています。
4．導入後の成果・効果 ―― 工数削減にとどまらない、相談数の増加と接客品質の向上へ
bellSalesAI導入により、カルテ作成にかかる時間が削減されました。
生まれた時間をお客様対応に充てられるようになったことで、顧客フォローにより集中できる体制が実現し、相談件数の増加につながっています。定量・定性両面での変化は以下のとおりです。
＜定量面＞
- 使用率は高水準を維持
- カルテ作成時間を1件あたり10〜20分削減
- 削減した時間を活用した、顧客フォロー時間の確保
＜定性面＞
- カスタムプロンプトを用いた「商談フィードバック分析」への着手
- スプレッドシートで管理していた項目をbellSalesAIへ統合したいという現場からの積極的な提案
- 顧客状況の把握や次アクション取得有無の自動抽出への挑戦
当初は工数削減が目的でしたが、今では"bellSalesAIを使うことが前提"となり、「どう活用していくか」という議論が社内で生まれるようになっています。
5．営業現場の声──"使えないと困る"が定着の証
正式な社内引き継ぎがまだ発生していないため、組織横断での効果はこれからという状況ですが、「bellSalesAIで記録できなかったときに困った」という声が現場からあがっています。
これは、高い使用率を裏付けるとともに、ツールが業務に不可欠な存在として定着しつつあることの表れです。
また、その時点では住宅購入を検討していなかったお客様が数か月後に再来訪された際、bellSalesAIに残っていた過去の商談情報をすぐに活用できたという声もありました。
「過去の自分から未来の自分への引き継ぎ」が自然と実現されています。
今後は、上長による活用の深化とともに、以下のような"次の一手"への関心も高まっています。
- 商談フィードバックを活用した接客改善
- ログの書き起こしをAIに直接分析させる取り組み
- 商談時間の内訳分析（エリア説明・資金相談・会社紹介など）
6．今後の展望 ── 初回商談の質を高め、成約率向上へ
工数削減と情報蓄積という基盤の上に、住まいの窓口が次に目指すのは「初回商談の質向上」です。
具体的には、商談フィードバックの結果から評価の高いメンバーの商談スタイルや特徴を抽出・ナレッジ化し、組織全体の接客品質の底上げを図る構想を進めています。
顧客満足度の向上と成約率への寄与を目指していく方針です。
また、90〜120分にわたる相談時間の内訳を分析することで、間延びしている部分の特定や時間短縮の可能性も検討しています。
一人一人によりあった情報提供ができるような商談や価値提供の質を落とさない商談設計の実現が、次のテーマとなっています。
さらに、現在スプレッドシートで手入力・分析している項目を、bellSalesAI経由でSalesforceへ自動反映させる運用も検討中です。
7．まとめ ── 工数削減はスタート地点。次のフェーズへ進む住まいの窓口
導入から3ヶ月。「工数削減」という当初の目的は着実に達成され、アドバイザーが顧客フォローにより集中できる体制が整いつつあります。
そして今、bellSalesAIは"効率化ツール"から"商談品質向上の基盤"へとその役割を広げつつあります。
「まずあることがベースになった。その上でどう活用するか、という議論が出てきている」
生まれた時間をより良い顧客対応へ。商談フィードバックを通じて質を高め、一人ひとりのお客様に、より丁寧な相談体験を届ける。
住まいの窓口の挑戦は、次のフェーズへと進み始めています。
